题目：基于胜任力的客户经理培训课程规划——以某市烟草公司为例

自2002年以来，国家局先后召开了十次全国网建现场会。也逐步从过去重点突出行业内部的，市营网络运行的发展，使终端的管理体系更加现代化。烟草行业，市场竞争激烈，这样使零售终端营销管理的运行机制凸显，使企业与消费者中间载体的平等地位得到确立。目前终端体系的运行，是行业一线营销队伍提升市场营销、品牌营销、服务营销能力的过程，也是建设一支更具职业化、专业化、技能化专业队伍的过程。目前的终端运行，随着“四项服务”“四网合一”规则的进展，管理人员不但对终端负责，也在总结经验，中间载体人员互服技能、对营销信息及应变能力上了新的台阶。营销人员把零售终端作为提高管理及服务的必要场所和锻炼技能的主要内容，目前的终端体系为营销造就了很多有技能、有经验的专业人才和技术骨干。
客户经理是联系烟草商业企业与卷烟零售户之间的不可或缺的桥梁，面对日益严峻的国际化的控烟趋势，与行业“卷烟上水平”的成果推进，在西安烟草努力探求适应新时代要求的烟草行业的过程中，建设高素质、高效率的卷烟营销团队成为了西安烟草战略实现的必然要求。配合着在西安召开的有“中国烟草最有价值的战略性工程”之称的网络建设现场会，客户经理队伍建设这一课题也应声而来。
本文以某市烟草公司作为研究对象，通过调查问卷了解目前烟草商业企业客户经理培训需求，在了解客户经理的岗位职能定位、工作任务、工作特征与工作职责、管理流程及工作要点后，利用文献研究、行为事件访谈，从胜任力理论的角度出发，深入了解客户经理在当前环境下的关键特质，提炼出客户经理的胜任力，结合公司实际确定了17个客户经理胜任力包括积极主动、自律负责、双赢思维、团队精神、服务导向、同理心、亲和力、分析能力、应变能力、执行力、市场敏感度、沟通协调、学习能力、抗压能力、坚韧性、影响力、目标导向，得到了烟草公司的客户经理胜任特征模型，结合本次网建会的工作需要以及未来客户经理职能转型的培训需求，设计了基于胜任力的客户经理短期培训课程计划，确定了培训课程，为完成全国网建会筹备工作做好充分的准备，为打造“全国一强”的烟草企业奠定坚实的基础。
    本研究的实践意义在于为某市烟草商业企业建立了完整的客户经理胜任力模型，为今后行业客户经理的培养和选拔搭建了一个科学的平台，也为烟草行业现代化建设，提升企业队伍的竞争力，实现企业的稳健发展打下了基础。