● 摘要
本课题来源于为华图网校设计的呼叫中心系统。华图网校是全国知名培训机构华图教育集团旗下网络远程教育高端品牌，经过多年的发展，已经成为国内公职系统培训的远程辅导机构代表。但由于大部分学员都是采用网络授课的方式学习，网校对于学员的学习效果，课程的满意度以及课程的适用性等方面的信息缺乏有效地了解和掌握，并也因此流失学员和潜在客户。
所以为了解决华图网校的问题，本文掌握了客户的核心要求，对华图网校的需求进行采集和分析，并根据客户给予的预算开发与设计以HollyC平台为基础的呼叫中心系统方案。该方案提供自动语音应答功能，让网校可以为客户提供7x24小时不间断服务，并且CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动，提供多样化地沟通方式。在客户关系管理方面，系统提供了运转单管理支持，解决收集与管理网校客户的意见与要求。
本文在需求分析章节中，分析了网校现有问题和实际需求，并以系统核心功能-登陆管理模块，运转单回访模块以及全文搜索模块为典型，详细地介绍分析结果。在系统总体设计中，本文从计算机集成，自动呼叫分配以及交互式语音应答等技术方面介绍了呼叫中心系统的总体框架，并对系统的硬件与软件方面进行模块和功能划分。软件功能设计采用的是B/S模式结构，以SSH体体系架构为基础的设计很好地完成了数据、数据访问，业务逻辑和应用表现分离，使系统结构清晰，便于管理。
在产品交付前，测试团队完成了功能测试和系统测试，本文将对测试计划，测试策略和测试结果等方面进行介绍。在本文的结尾，总结本人在该课题的工作和收获，并展望未来。