题目：国际SOS客户关系管理研究

当今时代，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。谁能与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，掌握客户资源、满足客户需求、取得客户信任、保持客户忠诚，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，提供满意的客户服务，并能迅速提高市场占有率，获取最大利润。有效的客户关系管理不言而喻对企业的生存与发展日趋重要。 本文在搜集、整理大量资料的基础上，阐述了客户关系管理在国内外的研究现状，介绍了它的基本概念及其核心理论，重点总结阐述了与客户满意及忠诚相关的四大体系模块，包括计划组织体系、识别分类体系、质量体系以及忠诚计划，成为本研究依托的理论基础。 本文介绍了国际SOS公司的背景、主要服务、在中国的分布以及市场竞争情况，对前期与客户做的深度访谈工作进行详细总结与分析。结合与客户满意及忠诚相关的四大体系模块，分别从各个模块分析归纳国际SOS目前客户关系管理的现状，发现在培训与实践、大客户管理、客户二次满意以及客户终端服务说明等各方面所存在的问题，并针对问题结合四大体系模块的理论提出相应的解决方法。