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一、名词解释

1． 全面质量管理

【答案】全面质量管理（Total Quality Management.TQM ）是由质量管理学家戴明（W Edwards Deming ）和朱兰（Joseph M. Ju-ran）提出，指为了能够在最经济的水平卜，并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。该质量管理办法有两个核心:持续不断地改进质量和不断地满足或超出用户的期望。全面质量管理的要点包括:①高度关注顾客。这里顾客的含义不仅包括购买企业产品或服务外部的个人或机构，还包括企业内部相互提供服务的部门; ②坚持持续改进。TQM 是一种永不满足的承诺，使己经是“非常好”了的还不够，质量总还能改进; ③关注过程。商品和服务质量的不断改进要求关注工作过程; ④改进组织各项工作的质量。TQM 采用广泛的质量定义，它不仅涉及最终产品的质量，而且涉及企业如何进行产品运输，如何对顾客抱怨作出迅速回应; ⑤精确测量。TQM 采用统计技术度量组织运营的每一个关键变量，并与标准或业界最佳基准进行比较; ⑥向雇员授权。TQM 吸收一线工人参与改进过程，团队作为授权的载体以及发现和解决问题的有效的组织形式被广泛采用。

2． 企业文化

【答案】企业文化是指企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。企业文化的基本要素包括:

①组织精神;

②组织价值观;

③组织形象。

企业文化的特征主要有:

①成员的一致性;

②团体的重要性;

③对人的关注;

④单位的一体化;

⑤控制;

⑥风险承受度;

⑦报酬标准;

⑧冲突的宽容度;

⑨手段一结果倾向性;

⑩系统的开放性。

3． 管理者与领导者

【答案】管理者（manager ）是指那些通过协调和监督他人的活动达到组织目标的人; 而领导者（leader ）是指那些能够影响他人并拥有职权的人。领导者和管理者既相互联系又相互区别，具体表现在:

（1）从范围看。理论上讲，所有的管理者都应当是领导者，因为领导是四大管理职能之‘。但另一方面，一个人可能是一个领导者，但并不是一个管理者。那些未在正式组织中拥有管理职位的领导者，称为非正式领导。领导的本质是被领导者的追随和服从，它不是由组织赋予的职位和权力所决定的，而是取决于追随者的意愿，因此，有些握有职权的管理者可能没有部下的服从，不是真正意义上的领导者。

（2）从能力要求看。管理者可以依靠其特定职位所赋予的职权（authority ）而指挥下级从事职责范围内的工作。与之不同，领导者（不论是组织正式任命的，还是从一个群体中崛起的）则可以运用来源广泛的权力（power ）, 使受其影响的有关人员去执行超出职权命令范围的行动。非正式组织中的领导者往往就拥有这样的影响力。

（3）从职能的内涵和性质看。领导职能只是管理职能的一个组成部分，一个好领导未必就一定是个有成效的管理者。因为一个管理者除了要做好领导职能外，还要做好其他许多管理职能。尽管如此，从确保管理工作取得更佳效果的立场来说，还是应该选择好的领导者来从事直线管理工作，而把领导才能相对较弱的人调整到参谋的职位上。

4． 学习型组织

【答案】学习型组织是指具有持续学习、适应和改变的能力的组织。在一个学习型组织中，员工持续不断地获得和分享新知识，并把这些知识应用于工作或决策。学习型组织的五项修炼为:①自我超越;

②改善心智模式;

③建立共同愿景;

④团队学习;

⑤系统思考。

学习型组织的结构特征包括:

①整个组织内包括所有职能领域以及所有组织层级的员工都必须共享信息，井且在工作活动中进行协作。

②最低程度的结构障碍和物理障碍，从而使员工能够以最佳的方式共同完成组织的工作任务，并且在这个过程中相互学习。

③强调向工作团队充分授权，管理者充当的是协调者、支持者和倡导者。

5． 管理科学学派

【答案】管理科学学派又称数理学派或运筹学派，是泰勒科学管理理论的继续和发展，代表人物是美国的学者伯法（E.S.Buffa ），其代表作为《现代生产管理》。该学派认为，管理就是制定和运用数学模式与程序的系统，就是用数学符号和公式来表示计划、组织、控制、决策等合乎逻辑的程序，求出最优的答案，以达到企业的目标。其主导思想是使用先进的数理方法及管理手段，使生产力得到最为合理的组织，以获得最佳的经济效益，而较少考虑人的行为因素。

“管理科学”理论的主要特点有:

（1）生产和经营管理各个领域的各项活动都以经济效果好坏作为评价标准，即要求行动方案能以总体的最少消耗获得总体的最大经济效益;

（2）使衡量各项活动效果的标准定量化，并借助于数学模型找出最优的实施方案和描述事物的现状及发展规律，摒弃单凭经验和直觉确定经营目标与方针的做法;

（3）依靠计算机进行各项管理;

（4）强调使用先进的科学理论和管理方法，如系统论、信息论、控制论、运筹学、概率论等数学方法及数学模型。

二、简答题

6． 知识经济将给企业文化带来哪些方面的调整?

【答案】知识经济将给企业文化带来以下方面的调整:

（1）企业文化将成为知识经济条件下企业管理的重要，甚至是主要的手段。

（2）企业文化将是人们自觉创造的结果，而不是企业生产经营中的一种副产品。

（3）作为人们自觉行为结果的企业文化不仅是记忆型的，而且是学习型的，或者更准确地说，主要不是记忆型的，而是学习型的。

（4）企业文化将在强调主导价值观与行为准则的同时，允许异质价值观和行为准则的存在，学习型的企业文化必然也是多元的。

7． 业务流程再造的关键阶段有哪些?

【答案】整个业务流程再造实施体系由观念再造、流程再造、组织再造、试点与切换以及实现战略等五个关键阶段组成，其中以流程再造为主导，而每个层次内部又有各自相应的步骤过程，各层次也交织着彼此作用的关联关系。并且流程再造与ERP 实施在实际运行中是交织在一起的。

（1）观念再造

这一层次所要解决的是有关BPR 的观念问题。即要在整个企业内部树立实施BPR 的正确观念，使企业的员工理解BPR 对于企业管理、应用ERP 的重要性。

①组建BPR 小组。由于BPR 要求大幅度地变革基本信念、转变经营机制、重建组织文化、重塑行为方式和重构组织形式，这就需要有很好的领导和组织的保证。所以，在企业内部要成立专门的领导小组负责ERP 应用中的业务流程再造。

②制订计划和开展必要的培训和宣传。计划内容包括:哪些是重要的环节，如何做好沟通工作，特别是在可能涉及下岗问题的地方。培训和宣传可以帮助企业的员工从客观的和整个企业发展的