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一、名词解释

1． 计划

【答案】从名词意义上说，计划是指用文字和指标等形式所表述的，组织以及组织内不同部门和不同成员在未来一定时期内，关于行动方向、内容和方式安排的管理文件。计划既是决策所确定的组织在未来一定时期内的行动目标和方式在时间和空间的进一步展开，又是组织、领导、控制和创新等管理活动的基础。

从动词意义上说，计划是指为了实现决策所确定的目标，预先进行的行动安排。这项行动安排工作包括:在时间和空间两个维度上进一步分解任务和目标，选择仟务和目标实现方式，进度规定，行动结果的检查与控制等。我们有时用“计划工作”表不动词意义上的计划内涵。因此，计划工作是对决策所确定的任务和目标并对选好的目标提供一种合理的实现方法。

2． 晕轮效应

【答案】晕轮效应是指对他人的某种突出表现时，印象深刻，由此引起对其他特征的忽视，从而产生以点概面的现象的心理效应。这种情况犹如大风前的月晕逐步扩散，形成一个更大的光环，故称之为晕轮效应，也叫光环效应。晕轮效应的产生是由于某一品质的信息量大，其他品质的信息量小，导致刺激强弱程度不同造成的。这种心理效应的危害是一叶障日，以偏概全。

3． 人际沟通

【答案】人际沟通是一个过程，是指通过共有符号、标记或行为系统，人与人之间可以进行交流信息的活动。在企业中，沟通除了包括通常意义的沟通之外，还包括能够及时有效地产生、收集、分发、存储企业信息，直至最终处置信息。对于人与人之间的沟通可以从以下几方面去理解:

（1）人与人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。

（2）人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。

（3）在人与人的沟通过程中，心理因素有着重要的意义。在信息发出者和接收者之间，需彼此了解对方进行信息交流的目的和动机，而信息交流的结果会改变人的行为。

（4）在人与人的信息沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。这种障碍不仅是由于信息通道（即传递）的失真或错误，而且还由于人们所特有的心理障碍所产生的。

4． 双因素理论

【答案】保健一激励理论，是美国心理学家弗雷德里克·赫兹伯格于20世纪50年代后期提出的。赫兹伯格认为，人类有两种不同的类型需要，他们之间彼此是独立的，但能够以不同的方式影响人们的行为。这两类需要是:保健因素和激励因素。具体内容如下:

（1）保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策、工资水平、工作环境和劳动保护。这类因素处理得不好会引发工作不满情绪的产生，处理得好可预防和消除这种不满。但它不能起激励作用，只能起到保持人的积极性，维持工作现状的作用。

（2）激励因素是指能够促使人们产生工作满意感的因素。主要包括:①工作表现机会和工作带来的愉快; ②工作上的成就感; ③由于良好的工作成绩而得到的奖励; ④对未来发展的期望; ⑤职务上的责任感。

（3）双因素激励理论的意义

双因素激励理论的意义在于它把传统的满意一不满意（认为满意的对立面是不满意）的观点进行了拆解，认为传统的观点中存在双重的连续体:满意的对立面是没有满意，而不是不满意; 同样，不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。

5． 矩阵组织、企业的矩阵型组织结构

【答案】（1）矩阵型组织结构的定义矩阵型结构又称规划一目标结构，是把按职能划分的部门和按产品（或项目、服务等）划分的部门结合起来组成的一个矩阵，是同一名员工既同原职能部门保持组织与业务上的联系，又参加产品或项目小组的工作的一种结构。当组织面临较高的环境不确定性，组织目标需要同时反映技术和产品双重要求时，矩阵型结构应该是一种理想的组织形式。

（2）矩阵制的优点

①加强了横向联系，专业设备和人员得到了充分利用，具有较大的机动性;

②促进各种专业人员互相帮助，互相激发，相得益彰。

（3）矩阵制的缺点

①成员位置不固定，有临时观念，有时责任心不够强;

②人员受双重领导，有时不易分清责任。

6． 定点超越（也称管理基准化）

【答案】定点超越（BMK ）是指企业将产品、服务和其他业务活动与自己最强大的竞争对手或某一方面的领先者进行连续对比衡量，以发现自己的优势及不足，并寻找出行业领先者之所以领先的内在原因，以便制定适当的战略计划。“定点”和“超越”是构成BMK 方法的两个基本阶段。实施这一方法时，针对组织所要改进的领域或对象，首先必须确定“谁”是最好的。实施BMK 的目的并不在于对榜样的简单模仿，而是在于“超越”对手，使自己成为同业最好的。定点超越有七个步骤包括:①决定定点超越哪项功能; ②识别关键的可测定的绩效变量; ③识别最好的一类公司; ④测定最好的一类公司的绩效; ⑤测定本公司的绩效; ⑥制定缩小这种差距的具体方案和行动; ⑦实施和监测结果。

7． 评价中心

【答案】评价中心是近来新兴的一种选拔高级管理人员和专业人才的人员甄选方法，采用情

境性的测评方法对被试者的特定行为进行观察和评价。即测试人员根据职位需求设置各种不同的模拟工作场景，让候选人参与，并考察他们的实际行为表现，以此作为人员甄选的依据。采用的模拟情境测试包括无领导小组讨论、公文处理、演讲、角色扮演等。

二、简答题

8． 何谓心理契约，请分析员工与企业之间的心理契约对企业员工管理的影响?

【答案】（1）心理契约的含义

心理契约是指个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及织织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。它虽然不是一种有形的契约，但它确实又是发挥着一种有形契约的影响。其意思可以描述为这样一种状态:企业的成长与员工的发展的满足条件虽然没有通过一纸契约载明，而且因为是动态变动的也不可能加以载明，但企业与员工却依然能找到决策的各自“焦点”，如同一纸契约加以规范。

心理契约”是存在于员工与企业之间的隐性契约，其核心是员工满意度。如果将员工的任务分为封闭式和开放式，将雇主提供的报酬分为短期和长期，可以将心理契约分为四种类型:①交易型，有详细的任务，雇主提供短期报酬; ②过渡型，没有详细的任务，雇主提供短期报酬; ③平衡型，任务非常详细明确，而且雇主提供长期报酬:④关系型，任务不明确，但雇主提供长期报酬。

（2）员工与企业之间的心理契约对企业员工管理的影响

①减少不安全感。因为正式的书面合同中不可能包括雇佣关系的所有方面，而心理契约正是填补了雇佣关系中的这个空白。

②塑造员工行为。员工会将自己对组织的责任与组织对员工的责任进行比较，并根据重要结论调整自己的行为。雇佣双方虽然不公开讨论心理契约，但心理契约却是员工行为与态度的重要决定因素。

③使员工感觉到自己对于在组织内遇到的事情是有影响的。

（3）心理契约在企业与员工的雇佣关系中的作用主要体现为:凝聚作用和激励作用、心理契约使组织变革波澜不惊。基于心理契约的重要影响，为了提高员工的满意度，打造和谐的员工关系，企业可以从以下几方面对员工关系进行管理:

①新员工的心理契约引导。在招聘环节，员工的心理契约就开始形成，新员工通常将在面试中讨论过的待遇、承诺和责任作为自己对组织期望的基础。所以在对新员工招聘和面试的过程中，企业应明确公开职业信息，跟应聘者进行坦诚交流，并尽量避免做出不能实现的承诺，以免使新员工进入组织后面试时的承诺并不能兑现，对组织产生怀疑，从而导致心理契约的破裂。当新员工进入组织之后，企业应该进行入职培训，通过讲座、录像资料、拓展训练、与老员工的积极对话和沟通等，让新员工能够对企业的经营状况、文化、管理制度等深入清晰地了解，领会组织对员工所蕴含的期望和许诺，对心理契约进行重新认识和调整。

②与员工进行有效地沟通。管理者进行员工关系管理的重点就是沟通，有效的沟通能提高员工满意度，支持组织目标的实现。通过沟通能够帮助组织和员工更加了解对方的期望和义务，根