● 摘要
本课题源自北京吉野家客服管理工作的实际需求，并根据北京吉野家现有的信息化建设水平及现状，提出对客服管理系统进行设计与实施的需求。
本文对餐饮企业客服管理工作的现状进行了一些分析，并根据北京吉野家对于客服管理工作业务的现状设计了总体方案，通过对其业务流程的梳理和关键技术的阐述，对客服管理系统主要业务的功能性和非功能性需求进行详细分析，设计了系统的体系结构、功能结构、网络拓扑、数据库，并给出了重点功能模块的详细设计。通过运用黑盒和白盒测试方法对系统进行了功能及非功能的测试，分析了系统实施准备及上线支持等，并对系统实施效果进行了评估。
北京吉野家客服系统的实施建立，使公司通过信息化技术实现对餐厅投诉事件、意外事件、QSC绩效成绩以及训练资料分享等功能的管理，及时有效的分析市场运营情况提高工作效率，优化整合资源，降低营运成本，提升公司在行业内的竞争力。