● 摘要
大型武器装备研制水平的不断提高和交付量的不断增加，使军工产品售后服务工作面临着越来越严峻的考验。通常，大型装备的研制生产由若干科研单位和军工企业共同承担，售后服务任务需要由设计、制造等多个主体协同完成，业务流程复杂，信息量大，传统的被动服务模式和管理方法由于存在管理不规范、信息不能共享、流程缺乏有效监控等问题，在服务质量、服务效率方面已远不能满足装备部队的需求。因此，利用先进的信息技术，建立完善的、符合武器装备售后服务特点的服务体系和软件系统，是提高售后服务管理水平，提高服务保障能力的重要途径。论文分析了中国航天科工集团第二研究院（简称二院）售后服务管理现状与需求，针对二院售后服务两级管理模式，设计并开发了符合二院售后服务特点的售后服务管理系统。系统建立装备档案和维修工程知识库，针对售后服务主要业务，实现计划、任务、报告的流程管理和全过程控制，为大型装备的服务保障提供了技术手段和支持工具。故障诊断和处理是售后服务的主要任务之一，服务人员的故障诊断水平将直接影响服务质量和效率，因此，在售后服务管理系统实施应用的基础上，研究故障诊断方法和工具，利用已有的排故经验和故障案例为服务人员进行故障诊断提供支持，具有重要意义和实用价值。论文探讨了当前常用的故障诊断方法和技术，结合售后服务过程中的故障诊断需求，深入分析了基于案例的推理（Case-based Reasoning，简称CBR）方法，以成飞公司售后服务和飞机故障诊断为背景，研究了故障案例库的构建、故障案例的检索和修正等关键技术。重点研究了案例检索技术，针对故障案例库庞大、检索效率低下和难以维护的问题，建立了以故障分类，分层多级案例组织结构，应用基于矢量方法实现案例的相似匹配；探讨了基于差异驱动的案例修改方法，建立了修改模型。在此基础上，讨论了飞机售后故障诊断的功能需求和总体结构，设计并开发了基于CBR的辅助飞机故障诊断原型系统。