● 摘要
SAP CRM是SAP商务套件的重要组成部分，是一个完整的、以客户为中心的整体解决方案，集运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM于一体，旨在为客户提供满意、忠诚的服务。通过与商务套件中其它的组件的深度集成，提高企业竞争优势，为企业带来更高利润。SAP CRM不仅包含了企业市场营销、销售、服务、分析等功能，还通过交互中心、电子商务、渠道伙伴、现场服务等各种交互渠道形成完整的闭环式解决方案。
本论文以SAP CRM电子商务平台的实施为研究对象，从理论和实践两方面结合联想有限公司实际业务需求，主要介绍了联想集团电子商务平台端到端的业务流程，并详细阐述了该SAP CRM系统电子商务的整个实施过程，并对蓝图规划和系统实现进行了详细分析，最后介绍了项目实施完成后所进行的测试工作和上线之前的各项准备工作。本论文完整的介绍了联想集团全球SAP CRM系统电子商务的端到端业务流程，同时着重介绍了针对联想业务的特殊需求而进行的SAP CRM系统功能点的设计思路和逻辑；以及SAP CRM系统实施项目中业务功能的系统配置方法，包括对SAP CRM的Portal配置、各种主数据、基本功能的后台定义以及系统权限控制等。本文所阐述的系统实施理论及实施经验能够为其他企业SAP CRM系统实施起到抛砖引玉的作用。