● 摘要
电子政务作为现代信息技术与政府管理和服务结合的产物，是当代信息化应用的重要领域之一。电子政务公众服务系统是一种重要的提升政府服务能力和增强政府服务效果的服务系统。世界各国都非常重视对电子政务的发展，我国也不例外，从2002年开始，我国每年都会通过评估各级政府电子政务公众服务系统绩效的方式，来督促各级政府提升其电子政务公众服务的能力及服务效果。电子政务公众服务系统的建设、运营与持续改进是涉及到政府决策、行政管理、信息技术治理、软件系统开发及维护、以及数据和知识管理等多学科的复杂工程。各级政府如何将绩效评估作为手段和出发点，有效和持续提升其公众服务系统的能力和效果，这是困扰很多政府的一个难题。 本文将针对这一问题，提出一种绩效驱动的电子政务公众服务系统的设计方法。该方法基于对电子政务公众服务系统特性的分析和国内外相关研究，首先提出一种基于Zachman框架的电子政务公众服务系统框架，然后结合电子服务生命周期的研究成果和我国政府公众服务门户绩效评估标准，提出基于这一框架的电子政务公众服务系统开发过程。这一框架创新性的将服务系统和运行系统作为两个明确的新视角，从而使得公众服务系统中重要的利益相关者-公众用户-的关注点纳入系统建设、运行和改进过程中。覆盖整个生命周期各阶段的设计过程，也使得多领域（政府管理、政府IT治理、IT技术、绩效评估）在电子政务发展中的作用和角色能够在统一的框架下得到充分交流和考虑。 我们通过本文所提出的方法在一个真实项目-西安市雁塔区政府公众服务门户2012年重大改进项目-中的应用，描述了应用的过程，验证了这一方法的可行性，并通过2012年绩效评估项目结果初步验证了这一方法的有效性。 本文最后还提出了这一方法的展望和今后进一步的工作。