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一、名词解释

1． 流程再造

【答案】流程再造又称企业再造（Re-engineering ）或企业流程再造（BPR , BusinessProcessRe-engineering ）是指以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运作方式。它是1993年开始在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。按照该理论的创始人原美国麻省理工学院教授迈克·哈默与詹姆斯. 钱皮的定义，流程再造是指“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等重大的现代企业的运营基准，对工作流程进行根本性重新思考并彻底改革”。企业再造包括企业战略再造、企业文化再造、市场营销再造、企业组织再造、企业生产流程再造和质量控制系统再造。为了能够适应新的世界竞争环境，企业必须摒弃已成惯例的运营模式和工作方法，以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运营方式。

2． 行业内战略群

【答案】行业内战略群，又称战略集团，属于次行业（sub-industry ）范畴。行业内战略群是依据战略特征来划分的，一个战略群是指某一行业内在某些战略特征方面相同或相似公司的集合。

一个行业中战略群体为数不多，它们采取本质上有所不同的战略。一个行业中战略群的形成与变化有各种原因，比如，企业成立时所依赖的技术或资源条件不同，企业的目标或者对风险的态度不同等等。行业内战略群间在竞争、利润率等方面的差异是由于移动壁垒的存在。与进入壁垒抵抗产业外的企业入侵的作用相似，移动壁垒阻止了产业内企业从一种战略群向另一战略群移动。

3． 最小最大后悔值法

【答案】（1）最小最大后悔值法的概念

最小最大后悔值法是指管理者在选择了某方案后，如果将来发生的自然状态表明其他方案的收益更大，那么他（或她）会为自己的选择而后悔，其最终选择的是后悔值最小的方案。在决策者不知道各种自然状态中任何一种发生的概率的情况下，这种方法的决策目标是避免较大的机会损失。

（2）最小最大后悔值法的步骤

①计算每个方案在每种情况下的后悔值，后悔值一该情况下的各方案中的最大收益一该方案

在该情况下的收益;

②找出各方案的最大后悔值;

③选择最大后悔值中最小的方案。

4． 绩效评估

【答案】绩效评估是指组织定期对员工的工作行为与业绩表现进行考察评价。组织中每个员工的工作绩效，直接影响整个组织的经营业绩。因而，必须定期对组织员工进行绩效评估，以便作出客观公正的人事决策，更好地实现组织的发展目标。

绩效评估的主要日的包括以下方面:①为确定员工的工作报酬提供依据; ②为组织的人力资源规划提供依据; ③促进组织和员工个人的共同发展。

5． 微观（具体）环境

【答案】（1）微观环境

微观环境，一般是指企朴市场营悄环境中的微观营销环境，即与企业紧密相连，直接影响企业营销能力的各种参与者，包括企业本身、市场营销渠道企业、顾客、竞争者以及社会公众。微观环境与宏观环境相对，一起构成企业的市场营销环境。

（2）具体环境

具体环境是指与实现组织目标直接相关的那部分环境。它是由对组织绩效产生积极或消极影响的关键顾客群或要素组成的，包括那些对管理者的决策和行动产生直接影响并与实现组织目标直接相关的要素，主要有顾客、供应商、竞争者和压力集团。具体环境对每一组织而言都是不同的，并随条件的改变而变化。具体环境与一般环境相对，一起构成组织的外部环境，即能够对组织绩效造成潜在影响的外部力量和机构。

二、简答题

6． 企业可以使用的建立标准的方法有哪些?

【答案】企业可以使用的建立标准的方法包括以下三种:

（1）统计性标准

统计性标准，也叫历史性标准，是以分析反映企业经营在历史各个时期状况的数据为基础来为未来活动建立的标准。这些数据可能来自本企业的历史统计，也可能来自其他企业的经验; 据此建立的标准，可能是历史数据的平均数，也可能是高于或低于中位数的某个数，比如上四分位值或下四分位值。

（2）根据评估建立标准

实际上，并不是所有下作的质量和成果都能用统计数据来表不，也不是所有的企业活动都保存着历史统计数据。对于新从事的工作，或统计资料缺乏的工作，可以根据管理人员的经验、判断和评估来为之建立标准。利用这种方法来建立工作标准时，要注意利用各方面的管理人员的知

识和经验，综合大家的判断，给出一个相对先进合理的标准。

（3）工程标准

严格地说，工程标准也是一种用统计方法制定的控制标准，不过它不是对历史性统计资料的分析，而是通过对工作情况进行客观的定量分析来进行的。比如，机器的产出标准是其设计者计算的在正常情况下被使用的最大产出量; 工人操作标准是劳动研究人员在对构成作业的各项动作和要素的客观描述与分析的基础上，经过消除、改进和合并而确定的标准作业方法; 劳动时间定额是利用秒表测定的受过训练的普通工人以正常速度按照标准操作方法对产品或零部件进行某个（些）工序的加工所需的平均必要时间。

7． 简述影响沟通方法选择的基本因素。

【答案】影响沟通方法选择的因素有很多，主要包括五个方面:

（1）信息发送者。信息发送者即需要沟通的主动者要把自己的某种思想或想法（希望他人了解的）转换为信息发送者自己与接受者双方都能理解的共同“语言”或“信号”，这一过程就叫做编码，没有这样的编码，人际沟通是无法进行的。一个组织中，如果组织的成员没有共同语言，也就使组织成员之间的有效沟通失去了良好的基础，除非通过翻译进行，不过翻译会导致原来信息的失真。

（2）信息传递渠道。编码后的信息必须通过一定的信息传递才能传递给接受者，没有信息传递渠道信息就不可能传递出去，沟通也就成了空话。信息传递渠道有许多，如书面的备忘录、计算机、电话、电报、电视、互联网等。选择子l 一么样的信息传递渠道，既要看沟通的场合、互相同意和方便、沟通双方所处环境拥有的条件等，也与选择渠道、合用渠道的成本有关。各种信息沟通渠道都有利弊，信息的传递效率也不尽相同。因此，选择适当的渠道对实施有效的信息沟通是极为重要的。

（3）信息接受者。信息接受者先接受到传递而来的“共同语言”或“信号”，然后按照相应的办法将此还原为自己的语言即“译码”。当信息接受者需要将他的有关信息传递给原先的信息发送者时，此时自己变为了信息的发送者。在接受和译码的过程中，由于接受者的教育程度、技术水平以及当时的心理活动，均会导致在接受信息时发生偏差或疏漏，也会导致在译码过程中出现差错，这样就会使信息接受者发生一定的误解，这样就不利于有效的沟通。实际上即便上述情况不发生，也会因为信息接受者的价值观与理解力导致理解信息发送者真正想法的误差。

（4）噪声与反馈。人们之间的信息沟通还经常受到“噪声”的干扰。噪声是指妨碍信息沟通的任何因素。无论是在发送者方面，还是在接收者方面，噪声都会影响沟通效果。反馈是检验信息沟通效果的再沟通。反馈对于信息沟通的重要性在于它可以检查沟通效果，并迅速将检查结果传递给信息发送者，从而有利于信息发送者迅速修正自己的信息发送，以便达到最好的沟通效果。

（5）影响沟通的环境因素。环境和组织本身的因素左右着信息沟通的过程。政治、文化、社会、法律等环境因素就影响着组织成员之间的沟通，如不同信仰、不同文化背景会使沟通难以进行。沟通双方地理上的距离、时间分配等也会影响沟通渠道、沟通方式的选择。组织内的文化氛