● 摘要
在汽车行业质保流程中，代理商诊断并更换的汽车零件被送至原始设备制造商(OEM)或相应供应商但再次检测却无法重现原先认定的故障，这样的现象被称为未发现故障(NFF)。 NFF事件会增加汽车生产商的质保成本，降低车辆售后服务带来的利润并损害OEM的形象和用户满意度。近年来，伴随大量车内分布式电子元件及嵌入式软件应用的增长，NFF现象对整个汽车产业构成的挑战也日益明显，然而产业内却缺乏相关研究和对策。 NFF问题在如航空宇航、电信通讯等诸多行业已经存在有较长的历史，而这些行业已有NFF问题的应对方法可以成为汽车行业解决NFF问题的有益借鉴，因此论文综合了四个不同行业的NFF案例。进一步研究表明NFF现象不仅仅是简单的售后问题，而是跨越产品全生命周期、关系OEM、供应商和经销商三方利益，涉及技术与非技术因素的复杂问题。因此减轻NFF危害需要一个跨生命周期的全面方案。为了解NFF现象在汽车业的现状，揭开其主要成因并寻求全生命周期的解决方案，课题针对英国汽车业OEM中NFF问题展开了一项实地调查研究。基于对实地采访和研讨的结果及文献研究的分析，论文收集了众多NFF成因并将其分为以产品复杂度为中心的技术类与以人因影响为中心的非技术类，从知识管理、产品生命周期管理以及嵌入式软件生命周期管理角度研究了NFF改善方法，提出了一个改善汽车业NFF现状的参考框架。