● 摘要
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）源自市场营销学科, 最初形成于美国并逐渐推广应用。在多元化经济蓬勃发展的当下, 企业为寻求发展，正经历从“注重产品”到“注重客户”蜕变。客户已然成为企业决胜市场的重要战略中心。CRM的应用, 是企业着眼于开发市场和提升管理质量的需求, 是以期实现企业市场战略目标的重要手段, 是电子信息技术日新月异，不断提供支持而促成的结果。
沈阳黎明航空零部件制造有限公司(简称黎航部件公司)作为国有军工企业，专业从事航空发动机部件和燃气轮机零部件的设计、制造、销售等业务，在我国逐渐放开军品市场的决心下，以及军工企业管理机制运作越来越透明化这样的契机下，公司加大市场开发力度，对公司的客户管理提出了更高的要求，从而提出了黎航部件公司客户关系管理需求研究的课题。
本文基于市场导向，对黎航部件公司CRM系统需求进行研究，采用理论与实践相结合的研究方法，在对客户关系管理理论和CRM系统相关理论和功能概括分析的基础上，研究黎航部件公司客户关系关系现状，对公司客户关系管理存在的问题及其产生的原因进行了深入地探讨，并通过访谈和问卷调查的方式，研究公司管理层和执行层对客户关系管理的需求，最终总结公司对CRM系统的具体需求目标，为公司客户关系管理提供了理论依据。