题目：某银行IT服务管理系统设计与实施

本课题的选题来源于某商业银行的全行ITIL 实施项目。通过实施ITIL，某商业银行的IT 管理水平提升到一个新的高度。实践证明，ITIL在国内银行的实施，对整个银行IT 管理水平的提升，对银行的战略发展，有极大的促进作用。本文就如何建立国内商业银行ITIL 管理体系进行了深入的分析和研究。需求分析、总体方案、流程设计、项目实施等方面进行较为详细的阐述。本文首先介绍了课题的研究背景和内容，以及我国银行信息化建设与IT 服务管理的关系，现代化建设中存在问题，从而引出建立IT 服务管理系统的必要性。随后分析了IT 服务管理最佳经验库——ITIL 和IT 服务管理相关理论在国内外的研究现状。然后从银行IT 技术部门的职能定位入手，深入剖析其在日常技术支持工作中遇到的种种问题，详细识别出各流程的具体需求，提出基于ITIL 理论建立IT 服务管理系统的目标和主要内容。接着以此为基础对IT 服务管理系统所包含的服务台、事件及问题管理、变更管理、配置管理四大模块进行了详细设计，包括对流程的设计及数据库中所包含的各种数据表的设计，并设计了共享知识库。此后对IT 服务管理系统应用于商业银行的具体实施范围和运行环境进行合理设计，并提出各服务支持流程的关键绩效指标及客户满意度调查表，从而对系统的实施情况进行评估。文章最后对课题的研究成果进行总结，做出客观分析，并对IT 服务管理系统今后的发展前景进行了合理展望，进一步探索符合我国商业银行情况的、有中国特色的IT 服务管理系统。