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一、名词解释

1． 情感式沟通

【答案】情感式沟通是按照功能划分沟通类别的一种，与工具式沟通相对存在。情感式沟通是指沟通双方就各自的感受进行交流，进而获得对方在精神上的同情、谅解和支持，最终达到改善彼此之间关系的目的，其特点是间接委婉、生动感人、相对个性化。

2． 群体

【答案】群体是指在一定的社会活动中，具有某些共同的利益需求或思想情绪、情趣，通过特定的相互关系而结成的两人以上的集体。群体有其自身的特点:①成员有共同的目标; ②成员对群体有认同感和归属感; ③群体内有结构，有共同的价值观等。

3． 无边界组织

【答案】无边界组织是指其横向的、纵向的或外部的边界不由某种预先设定的结构所限定或定义的这样一种组织设计。边界有两种类型:内部边界和外部边界。内部边界包括横向边界和纵向边界。横向边界由工作专门化和部门化形成，而纵向边界则是将员工划归为不同的组织层级。外部边界是将组织与其顾客、供应商及其他利益相关群体分离开来的隔墙。管理者可以运用虚拟或网络的结构设计削弱甚至消除这些边界。无边界组织是相对于有边界组织而言的。有边界组织要保留边界，完全是为了保证组织的稳定与秩序。但无边界组织也需要稳定和呈现度，所以它绝不是要完全否定企业组织必有的控制手段，包括工作分析、岗位定级、职责权力等等的设定，只是不能把它们僵死化。

4． 双向沟通

【答案】双向沟通是指发送者和接受者之间进行信息交流的沟通。在双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双力可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。双向沟通中的优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。但是由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多，双向沟通比单向沟通需要更多的时间。

5． 古典决策理论

【答案】古典决策理论又称规范决策理论，是基于“经济人”假设提出来的，主要盛行于1950年代以前。古典决策理论认为，应该从经济的角度来看待决策问题，即决策的目的在于为组织获

取最大的经济利益。

（1）古典决策理论的主要内容

①决策者必须全面掌握有关决策环境的信息情报;

②决策者要充分了解有关备选方案的情况;

③决策者应建立一个合理的自上而下的执行命令的组织体系;

④决策者进行决策的目的始终都是在于使本组织获取最大的经济利益。

（2）古典决策理论假设

①作为决策者的管理者是完全理性的;

②决策环境条件的稳定与否是可以被改变的;

③决策者能够充分了解有关信息情报;

④作出完成组织目标的最佳决策。

可以看出，古典决策理论忽视了非经济因素在决策中的作用，不一定能指导实际的决策活动。

6． 计划

【答案】计划是指在决策目标的指导下，以预测工作为基础，对实现目标的途径做出具体安排的一项活动。它是对行动的预先设计。

（1）在管理学中，计划具有两重含义:①计划管理工作。管理学家基本上都认为，计划是最重要的管理职能之一; ②以规划、预算等为主体的具体的计划形式。它们是实施计划管理职能的书面文件。其实，计划工作和计划形式是密切相关的。计划管理工作的中心内容就是制定计划和执行计划。形成计划不仅是计划工作要完成的任务，也是计划执行的指南。

（2）计划的分类。企业计划根据计划的广度，可分为战略性计划、战术性计划; 根据计划的时间尺度，可分为长期计划、中期计划和短期计划; 根据计划的层次，可分为目的或使命、口标、战略、政策、程序、规则、项目和预算等。

（3） 计划编制的主要步骤为:确定目标→认清现在→研究过去→预测并有效地确定计划的重要前提条件→拟定和选择可行动计划→确定主要计划→制定派生计划→制定预算，用预算使计划数字化。

二、简述题

7． 如果你的老板要你每天早上往他或她的办公室送一杯咖啡，而你的工作说明中根本没有包含这一项任务。你将如何处理这一问题? 请运用管理者权力理论来帮助你分析。

【答案】（1）上述情况反映了在企业管理中的一些常见现象。如何认识这种现象的存在，不仅仅关系到管理者和员工的关系，还关系企业运营效率的高低。由于在公司管理中，存在着层级制的管理系统，因此而形成了具有上下级关系的权利系统，这种权力系统将管理者和普通员工的身份标识和区别开来，形成了管理者和被管理者。

（2）一般来说，管理者的权力来源包括以下几个方面:

①法定权力:它代表了管理者在组织中身处某一职位而获得的权力;

②强制权力:这种权力依赖于管理者是否拥有惩罚或控制的能力;

③奖赏权力:这是一种可以为员工带来积极效益或奖赏的权力，对于满足员工的自身需要具有重要的意义;

④专家权力:是基于专业技术、特殊技能或知识的影响力。但是这种权利并不是每一个管理者所具有的;

⑤参照权力:这种权利源自个人所具备的令人羡慕的资源或人格特点。这种权利也并不是每个管理者所具有的。

（3）老板要求每天早上送一杯咖啡，而在工作中并没有这项任务，作为自己应该如何处理。本人认为应该做以下处理:①要清楚认识到老板这种所谓“特殊待遇”的来源。在层级制的管理系统中，管理者拥有职务法定权利、强制权利和奖赏权利，这三种权利的相互作用往往会形成一种在职消费权利，即由于特定的职务权利而导致的“特殊待遇”。这种特殊待遇是与员工处于基层的弱势地位相联系的。如果处于平等的层级中，这种现象并不是常见。②正确处理和老板之间的关系。第一，要做好自己的本职工作，这是员工应尽的义务和职责。第二，沟通是联系管理者和员工的桥梁。根据职权和职责相互对应的关系，在完成自己本质任务的同时，可以在适当的场合、适当的时间，与老板进行沟通，将自己的想法告诉老板，这样就可以在双方互相了解的情况下处理好两者之间的关系。

8． 简述科学管理的主要内容。

【答案】科学管理理论着重研究如何提高单个工人的劳动生产率的问题，其代表人物是美国的弗雷德里克. 温斯洛. 泰勒。泰勒因在管理理论的创建上作出了突出贡献而被人们誉为“科学管理之父”。科学管理的主要内容有以下几个方面:

（1）工作定额

泰勒为了制定有科学依据的工作定额，进行了动作和时间研究，所采用的方法是:把工人的操作分解为基本动作，将每一个动作、每一道工序所使用的时间记录下来，去掉多余的动作和不必要的时间，得出必要的工作时间并加上必要的休息时间，即完成该项工作所需要的标准时间，据此定出一个工人“合理的日工作量，’o

（2）标准化泰勒认为，要提高劳动生产率，必须用科学方法对工人的操作方法、工具、劳动和休息时间的搭配、机器的安排和作业环境的布置等进行分析，消除各种不合理的因素，把各种最好的因素结合起来，形成最好的方法，这是管理当局的重要职责。所谓标准化就是要让工人在工作时采用标准的操作方法，使用标准的工具、机器、材料，并使作业环境标准化。

（3）能力与工作相匹配

泰勒认为，要提高劳动生产率，必须为工作挑选第一流的工人。只要工作对他合适而且他也愿意做这项工作，他就能够成为第一流的工人。管理人员的责任就在于使工人的能力与工作相匹配，为每项工作找出最适合这项工作的人选，井对其进行系统的培训和教育，用科学的操作方法来提高经过科学选择的“第一流的工人”，使他们严格按照最佳方法进行工作，激励他们尽最大努力去工作。对那些体力和智力不适合做分配给他们的工作的人，应重新安排到适合他们的工作岗位上去。