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一、简答题

1． 信息反馈需要满足哪些要求?

【答案】信息的反馈包括反馈信息的获取、传递和控制措施的制定与实施三个环节。从这三个环节看，信息反馈需要满足以下各项要求:

（1）反馈信息真实、准确

良好的反馈要求信息是真实的，要求管理者正确地理解反馈信息。不能把其他系统的被控制信息当作本控制环路的反馈信息，不能把失真信息当作反馈信息，也不能把反馈渠道中产生的一切信息都当作反馈信息。

（2）信息传递迅速、及时

反馈信息传递迟缓会影响控制措施的及时实施，使管理工作中的问题得不到及时解决。为了避免这种现象，管理者应设法缩短反馈信息的传输通道，应准确把握控制环路中的信息反馈途径，并明确反馈信息源。

（3）控制措施适当、有效

在较快地得到质量较高的反馈信息的前提下，管理者就有可能采取切实有效的控制措施，确保信息管理工作卓有成效。从良好的反馈信息到良好的控制还需要管理者发挥自己和别人的聪明才智。

2． 对比关于变革的“风平浪静”与“急流险滩”两种观点。

【答案】变革过程有两种观点，可以使用两个极为不同的比喻来说明变革过程。具体内容如下:

（1）“风平浪静”观

风平浪静观是指设想组织是一艘在风平浪静的海洋中航行的大船，船长和船员都清楚地知道他们正开往何处，因为他们以前已经作了多次这样的航行，只是偶尔遇到风暴时才会有变化出现，其他平静、可预见的旅程中尽可放心享受。

（2）“急流险滩”观

急流险滩观是指把组织看作是在不断出现险滩的湍急河流中航行的小木筏，筏上有半打的船工，但他们以前从未在一起出过航，也完全不熟悉河流的构造，不了解最终的目的地，甚至情况可能更坏，他们得在漆黑的夜晚航行。在这种急流险滩的比喻下，变化是一种自然的状态，对变革的管理因此是一个持续的过程。

（3）组织变革应达到的目的

组织的变革应达到动态平衡的目的。主要包括:①有足够的稳定性，以利于达到组织目前的目

标; ②有足够的持续性，以保证组织在目标或方法方面进行有秩序的变革; ③有足够的适应性，以便组织能对外部的机会和要求以及内部的变化条件做出合适的反应; ④有足够的革新性，以便使组织在条件适宜时能主动地进行变革。

随着时代的发展，两种变革观的地位正在起着微妙的变化，企业正由原来的“风平浪静”观向“急流险滩”观转变。

3． 图示沟通过程，并简述管理者作为信息接收者时的沟通技巧。

【答案】（1）沟通就是传递信息的过程。但管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。这种复杂过程可以通过下图反映出来。

在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发送方和信息接受方。其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。信息在两者之间的传递是通过下述几个方面进行:

①发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。

②发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须能够符合适当的媒体。例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片。

③将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。

④接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。

⑤接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。

⑥接受者理解信息的内容。

⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。

（2）管理者作为信息接收者时的沟通技巧，主要可以从以下几个方面考虑:

①阐明信息的目的性，信号发送者必须阐明他们想要传递的信息，这就意味着，进行沟通的第一步必须阐明信息的目的性，并制定实现预期目的的计划。

②使用通俗易懂的编码，有效的沟通要求以信号发送者和接收者都熟悉的符号进行编码和解码，因此，管理人员（特别是参谋人员）应当避免使用不必要的术语，因为这些术语只有各自领域里的专家才懂。

③征求别人的意见，沟通计划不是在真空中形成的，相反，应该征求别人的意见，并鼓励他

们参与其中，如收集事实、分析信息、选用适当的媒介。例如，管理人员在把一项重要的备忘录下发到组织中去之前，不妨请同事阅读一下，当然，其内容应该同接收者的知识水平和组织氛围相适应。

④考虑接收者的需要，考虑信息接收者的需要。在条件容许的情况下，无论短期或在较远的未来，人们都应该向接收者沟通有价值的信息。有时短期内影响员工的非常规措施，如果从长远来看对他们有利的话，也比较容易被员工接受。例如，只要公司表明这一措施从长远来说将增强公司的竞争地位和不解雇员工的话，那么，缩短周工时的措施可能更容易为员工所接受。

⑤使用适当的语调和语言以确保可信度，有种说法叫做音调组成音乐。同理，沟通中的语音语调、措辞以及讲话内容与讲话方式之间的和谐一致等都会影响信息接收者所做出的反应。一个作风专制的管理人员命令属下的主管实行参与式管理，这会造成难以克服的信用缺失。

⑥得到反馈，只传递而没有沟通的情况屡见不鲜，这是因为信息只有为接收者所理解了，沟通才算是完整的。除非发送者得到反馈，否则他就不会知道信息是否为人所理解。可以通过提问、要求复函以及鼓励信息接收者对所接收信息做出反应等方式来取得反馈。

⑦考虑接收者的情绪和动机，沟通的作用不只是传递信息而己，它涉及情绪问题。情绪在组织内上下级和同事之间的人际关系方面起着非常重要的作用。除此之外，沟通为营造一个激励人们为企业目标而工作的同时，也为实现个人目标而下作的环境是极为重要的。沟通的另一个作用是控制，正如在论述目标管理的章节中所阐述的，控制并非一定意味着自上而下的控制，相反，目标管理理念强调人们的自我控制，这就要求沟通通畅，并了解衡量绩效的标准。

⑧聆听有效的沟通不仅是发送者的职责，也是接收者的职责。为能得到真实的信息反馈，管理人员应该营造一种相互信任和充满信心的氛围，应该采用支持性的领导作风，少摆领导架子。

4． 简述管理与环境的关系。

【答案】管理是指在特定的环境下，一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导、控制等职能来协调他人的活动，以充分利用各种资源，从而实现目标的活动过程。环境是指存在于组织外部，影响组织生存和发展的自然、经济、社会、技术等各种因素和条件的总和。任何组织都不能离开外部客观环境和条件而独立存在，所以，环境就是组织的生存空间。管理与环境的关系表述如下:

（1）管理工作是在一定的环境条件下展开的。在当代，由于全球化的影响，组织赖以生存的外部环境越来越趋于多变、剧变，因此管理者必须重视对环境因素的了解和认识。现代管理一般将组织的环境分为外部环境和内部环境。

①外部环境是企业生存的土壤，它既为活动提供条件，同时也对组织活动起制约作用。外部环境包括自然环境、政治环境、社会环境、经济环境、技术环境等。企业的管理首先是基于外部环境之上的。企业经营所需要的各种资源需要在外部市场上取得，企业转换各种资源生产出来的产品和劳务也需要在外部环境中去实现。外部环境的种种变化会给组织带来两种不同程度的影响:一是为组织的生存发展提供新的机会，比如某种新资源的利用可以帮助企业开发新的产品; 另一种