● 摘要
随着信息技术和通信技术的发展与成熟，各行各业都将其应用于自身的日常工作与生产当中。世界上各个发达国家的政府在其职能改革中也十分重视信息技术在行政管理和公众服务方面的应用，因此引入“电子政务”这一理念和相应的方法。在中国，区县级政府是我国政府及其职能部门为社会组织机构、企业法人和公民自然人提供公众服务的基层单位，因此大多数其公众服务系统是在区县级政府提供。因此，一个具有完善服务能力与高效服务效率的服务系统是我国区县级电子政务的重要组成部分。
本论文从服务的概念上入手，讨论传统服务和电子信息服务的关系，基于Paul P. Maglio服务系统的理论，描述和分析新服务的服务类型及其对应服务流程。然后，论文分析借鉴典型的例如银行服务系统和电子商务服务系统等电子服务系统在服务多样化、服务效果提升和服务流程精简方面的成功经验，提出一种服务模型，从服务目标、服务提供者、服务客户、服务端口/窗口、服务数据和服务流程六个方面对服务进行描述。接着，论文对比分析经典的电子信息服务系统架构方法，从中选取能够支持服务创新和服务效果持续提升的方面，结合所提出的服务模型在服务多样化的优势，为我国区县级电子政务公众服务系统提出一种服务系统框架，并从理论上说明该服务系统框架的优势。
最后，论文以应用该框架及其服务模型进行建设的西安市雁塔区人民政府电子政务公众服务系统对该框架的应用效果进行说明。该系统在实际运行中表现良好。同时，在权威第三方测评机构的年度测评中，该系统测评得分与排名都得到较大提升。这从一定程度上验证本论文所提框架及其所使用服务描述模型的初步有效性。