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一、名词解释

1． 利益相关者

【答案】利益相关者（stakeholder ），又称利益枚关者，是指那些与特定组织有一定利益关系的有关者，其利益得失与组织的存在相关。换言之，利益相关者是在一定环境中受组织决策和政策影响的任何有关者。这一概念最早由伊戈尔. 安索夫在《公司战略》一书中首次提出，自弗瑞曼《战略管理一一利益相关者方式》出版后，“利益相关者”、“利益相关者管理”、“利益相关者理论”等术语得到广泛运用，利益相关者理论己经成为分析企业组织行为的一个既定理论框架，应用于公司治理、企业伦理、战略管理等方面。

2． 同期控制

【答案】同期控制又称现场控制，是一种同步的、适时的控制，即通过对计划执行过程的直接检查和监督，随时检查和纠正实际与计划的偏差。其优点是:在工作过程中，一旦发生偏差，就马上予以纠正，保证本次活动尽可能的少发生偏差，改进本次而非下一次活动的质量。其缺点是: ①同期控制的效率受管理者的时间、精力、业务水平等的制约，不可能都采取同期控制;

②同期控制的应用范围较窄。对生产工作容易进行同期控制，而对那些问题难以辨别、成果难以衡量的工作，如科研、管理工作等，几乎无法进行现场控制;

③同期控制容易在控制者与被控制者之间形成心理卜的对立，容易损害被控制者的工作积极性和主动性。

二、简答题

3． 什么是审计控制?

【答案】审计控制是运用审计方法系统评价经营活动的工作质量的一种控制方法。包括对计划、组织、领导、生产、研究开发、营销和人事等方面工作内容广泛的评价。审计的目的在于评估各类活动是否达到应有的标准，找出存在的问题。根据审查主体和内容的小同，可将审计控制分为三种类型:

（1）外部审计。外部审计是指由外部机构（如会计师事务所）选派的审计人员对企业财务报表及其反映的财务状况进行独立的评估。为了检查财务报表及其反映的资产与负债的账面情况与企业真实情况是否相符，外部审计人员需要抽查企业的基本财务记录，以验证其真实性和准确性，并分析这些记录是否符合公认的会计准则和记账程序。

外部审计实际上是对企业内部虚假、欺骗行为的一个重要而系统的检查，所以它起到一种鼓励诚

实、约束违规和违法行为发生的作用。

外部审计的优点是审计人员与企业经营管理者不存在行政上的依附关系，不受经营者的制约，只需对国家、社会和法律负责，所以它能够保证审计的独立性和公正性。但是，外部审计也存在一些不足:一方面是由于外来的审计人员不了解内部的组织结构、生产流程和经营特点，在对具体业务的审计过程中，可能会产生困难; 另一方面，处于被审计的内部组织成员可能会产生抵触情绪，不愿积极配合工作，这就可能增加审计工作的难度。

（2）内部审计。内部审计是由企业内部机构或由则务部门的专职人员来独立进行的审计。内部审计不仅要像外部审计那样核实财务报表的真实性和准确性，而且还要分析企业的财务结构是否合理; 不仅要评估财务资源的利用效率，而且还要检查和分析企业控制系统的有效性; 不仅要检查目前的经营状况，而且还要提供改进这种状况的建议。

内部审计是企业经营控制的一个重要手段，其作用主要表现在三个方面:

①提供了检查现有控制程序和方法能否有效地保证达到既定目标和执行既定政策的手段; ②可以提供有关改进企业政策、工作程序和方法的对策建议;

③有助于推行分权化管理。企业的控制系统越完善，控制手段越合理，越有利于分权化管理。

（3）管理审计。管理审计是对企业所有管理下作及其绩效进行全面系统地评价和鉴定的一种方法，它比内部审计和外部审计的范围都要广泛。管理审计虽然也可以组织内部的有关部门进行，但为了保证某些敏感领域得到客观的评价，企业通常聘请外部的专家来进行。管理审计利用公开记录的信息，从反映企业管理绩效及其影响因素的若干力一面将企业与同行其他企业或其他行业的著名企业进行比较，以判断企业经营与管理的水平。

管理审计通过对整个组织的管理绩效进行评价，为指导企业在未来改进管理系统的结构、工作程序和结果提供了依据。但管理审计也存在不足，主要是过多地评价组织过去的努力和结果，而不注重预测和指导未来的工作，这一点需要在实际工作中不断地改进和完善。

4． 区分沟通的类别，解释企业中的沟通网络。

【答案】（l ）按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。

（2）按照方法，沟通可分为:口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。

（3）按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。

（4）按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。

（5）按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。

所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的结构和类型。一种网络不同于另一种网络的基本特征在于:渠道的数量、分布以及是单向还是双向。

沟通渠道的结构对组织的活动有重大的影响。一个高效的沟通网络能够调节职工的精神状态，鼓励创新，协调工作，指导员工的各项活动。

5． 业务流程再造的关键阶段有哪些?

【答案】整个业务流程再造实施体系由观念再造、流程再造、组织再造、试点与切换以及实现战略等五个关键阶段组成，其中以流程再造为主导，而每个层次内部又有各自相应的步骤过程，各层次也交织着彼此作用的关联关系。并且流程再造与ERP 实施在实际运行中是交织在一起的。

（1）观念再造

这一层次所要解决的是有关BPR 的观念问题。即要在整个企业内部树立实施BPR 的正确观念，使企业的员工理解BPR 对于企业管理、应用ERP 的重要性。

①组建BPR 小组。由于BPR 要求大幅度地变革基本信念、转变经营机制、重建组织文化、重塑行为方式和重构组织形式，这就需要有很好的领导和组织的保证。所以，在企业内部要成立专门的领导小组负责ERP 应用中的业务流程再造。

②制订计划和开展必要的培训和宣传。计划内容包括:哪些是重要的环节，如何做好沟通工作，特别是在可能涉及下岗问题的地方。培训和宣传可以帮助企业的员工从客观的和整个企业发展的角度，来看待并理解业务流程再造及其对本企业带来的重要意义，以避免山于员工的不理解，造成企业内部的人心恐慌和对BPR 的抵触情绪。

③找出核心流程。通过相应的管理层找出组织的关键的、核心的流程。

④设置合理目标。这是为了给业务流程再造活动设置一个明确的要达到的目标，以便做到“心中有数”。常见的目标有:降低成本、缩短时一间、增加产量、提高质量、提高顾客满意度等等。 ⑤建立项目实施团队。再造项目所需要的变革规模往往很大，超出现有管理结构的处理能力。因此通常需要一个单独的管理结构，一般来说是三级管理结构:最上层是项目的主持人，主持人应该来自最高管理部门; 第二层是一个指导小组，他们负责监督转变的过程; 第二层任务团队，是实际发生变革的地方。流程分析、流程图绘制、新设计评价以及最后的实施都发生在这一层面卜。根据再造工作的范围，在该层设立相应数目的团队，分别负责指定的任务。

（2）流程再造

流程再造是指对企业的现有流程进行调研分析、诊断、再设计，然后重新构建新的流程的过程。 ①培训团队。团队组建到正常工作一般要经过四个阶段:组建阶段; 规范阶段; 动荡阶段和功能发挥阶段。培训中要强调流程观念，并且介绍一些简单的流程图技术。

②找出流程的结果和联系。按流程所服务的任务为结果，重新设计流程的边界。

③分析并量化度量现有流程。团队画出并理解现有流程的流程图，应用定量指标度量这个流程和流程的每个阶段。具体定量指标有:各阶段的工作时间和流程总工作时间; 各阶段的通过时间，各阶段上和各阶段间的通过时间叠加就是流程的总延滞时间; 任务转手次数（物料、文件及电子信息通过流程时经过的不同人手次数）; 计算机系统数目（流程中使用的计算机系统数）; 各阶段存在问题; 增值评价（各个阶段是否直接贡献于所需结果的成功传送）。

④再造活动效益判断和标杆瞄准最佳实践。一个流程的再造范围可能会很大，所涉及的再造活动可能很多，按再造活动对组织总体效益的改进效果，按ABC :方法排列出再造活动的优先次序。标杆瞄准最佳实践是一种打破范式、推进不同的做事方式的有用方法，其实质是创造性和创新性。