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问题:

[问答题,案例分析题]

客房中遗失了某件物品导游员小林作为地陪接待了一个旅游团。旅游团结束当地的活动,在饭店结清账目后,正准备乘旅游车离开饭店时,突然,饭店总台的服务员告诉小林,说该旅游团团员所住的303客房里少了一块浴巾,请小林帮助找一下。小林从分房名单中查到了住该房间的两位游客后,就在车上当着许多旅游者的面对住在该房的客人说,“你们房间里少了一块浴巾,按照饭店的规定,在房间少了东西是要赔偿的。
如果你们拿了浴巾,请马上拿出来。”住在303房的一位客人听了非常生气,反问道:“你怎么知道是我们拿走了浴巾?讲话要有根据。”小林回答说:“浴巾在你们所住的房间里丢失总是事实吧。”相互之间就争吵起来了。这时,住在303房间的另一位客人说:“你们不要再吵了,是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房间,请赶紧找一找。”果然,饭店服务员在310房间发现多了一块浴巾。

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客房中遗失了某件物品导游员小林作为地陪接待了一个旅游团。旅游团结束当地的活动,在饭店结清账目后,正准备乘旅游车离开饭店时,突然,饭店总台的服务员告诉小林,说该旅游团团员所住的303客房里少了一块浴巾,请小林帮助找一下。小林从分房名单中查到了住该房间的两位游客后,就在车上当着许多旅游者的面对住在该房的客人说,“你们房间里少了一块浴巾,按照饭店的规定,在房间少了东西是要赔偿的。
如果你们拿了浴巾,请马上拿出来。”住在303房的一位客人听了非常生气,反问道:“你怎么知道是我们拿走了浴巾?讲话要有根据。”小林回答说:“浴巾在你们所住的房间里丢失总是事实吧。”相互之间就争吵起来了。这时,住在303房间的另一位客人说:“你们不要再吵了,是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房间,请赶紧找一找。”果然,饭店服务员在310房间发现多了一块浴巾。

参考答案:

  参考解析

饭店房间的东西不见了,一般有几种可能,或者是客人喜欢该物,不懂规矩把它当纪念品拿走了;或者是客人“顺手牵羊”私下藏起来了;或者放错了地方,等等。不管何种情况,导游人员在处理时都要讲究方式方法,注意工作态度,以获得客人的配合,最后把问题解决。在本案例中,导游人员当着所有旅游者的面怀疑两位客人私下拿走了浴巾,结果客人不服气,发生了争吵,导致了一场本来可以避免的纠纷。有经验的导游人员处理这种问题都有自己的方法。比如,有的客人不小心忘交出饭店的房门钥匙,老资格的导游人员会说,在我们中间有没有钥匙收藏者。旅游者们非常能接受这种处理方式,气氛和谐,问题解决。

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