● 摘要
工作和家庭是人生两个重要的支点，也是人生命过程中最重要的两个活动领域。工作家庭冲突探讨了工作和家庭之间的关系，对个体、家庭、组织甚至社会都具有十分重要的意义。随着各个企业生产规模和业务发展的扩大，工作竞争越来越激烈，员工的工作强度、工作压力日益增加，加班熬夜对于许多员工来说已经成为家常便饭。这种职业生活方式不仅严重影响了个体的家庭关系，对员工的工作满意度、生活满意度也会造成一定影响。特别是各企业之间的竞争开始由产品竞争转向服务竞争的同时，员工在工作中需要更加关注自己的情绪表达，同时需要付出更多的时间、努力和精力去调控自己的情绪，承担更多的情绪工作压力，进而导致员工在一天的工作结束后没有足够的精力再去完成家庭任务，从而造成了工作家庭冲突的产生。本研究在此社会实际的基础上，以服务性工作者为对象，试图探讨企业对服务性工作者的情绪要求即情绪劳动对个体工作-家庭冲突的影响。
通过文献搜索，我们发现国外关于工作家庭冲突的研究已经有了相当丰富的文献成果，但关于情绪劳动与工作家庭冲突的研究在近几年才开始展开，国内这方面的文献更是寥寥无几。因此，本研究以西安、重庆两个城市中从事教育培训、医护和销售等行业共425名服务性工作者为受试对象，采用问卷调查法收集数据，并运用SPSS17.0统计软件对数据进行分析处理，旨在探讨服务性工作者的情绪劳动、情绪耗竭、上级支持与工作-家庭冲突之间的关系。
研究结果如下：
第一，服务性工作者的工作-家庭冲突在部分人口统计学变量上存在显著差异。具体而言，女性所感知到的工作-家庭冲突和基于压力的工作-家庭冲突程度要显著高于男性；已婚的个体所感知到的工作-家庭冲突及其各维度工作-家庭冲突的程度要显著高于未婚的个体；在行业类别上，医护人员所感知到的基于压力的工作-家庭冲突程度要显著高于教育培训人员、销售人员和其他工作人员。
第二，情绪劳动部分维度能够显著预测服务性工作者的工作-家庭冲突程度。具体而言，表层动作正向预测工作-家庭冲突及其各维度；深层动作负向预测工作家庭冲突及其各维度；而自然情绪表达并不能显著预测工作-家庭冲突及其各维度。第三，情绪劳动部分维度能够显著预测服务性工作者的情绪耗竭程度。具体而言，表层动作能够正向预测情绪耗竭；深层动作能够负向预测情绪耗竭，而自然情绪表达不能显著预测情绪耗竭的程度。
第四，情绪耗竭能够正向预测工作-家庭冲突及其各维度。
第五，情绪耗竭对表层动作、深层动作与工作-家庭冲突之间的关系起着中介作用，对自然情绪表达与工作-家庭冲突之间的关系不存在显著的中介作用。
第六，上级支持能够显著负向预测工作-家庭冲突及其各维度。
第七，上级支持对表层动作与工作-家庭冲突关系的调节作用显著，且上级支持对表层动作与情绪耗竭的调节作用显著，因此，上级支持是一个有中介的调节变量，它能够直接影响表层动作与工作-家庭冲突的关系，也可以通过影响表层动作与情绪耗竭之间的关系进而影响工作-家庭冲突。
总体而言，本研究表明，情绪劳动的表层动作可以导致服务性工作者的工作-家庭冲突，深层动作和自然情绪表达不能引起服务性工作者的工作-家庭冲突，且深层动作可以负向预测工作-家庭冲突。表层动作不仅可以导致工作-家庭冲突，而且可以通过情绪耗竭的作用间接引发工作-家庭冲突，而深层动作则可以通过降低情绪耗竭的程度进而减少工作-家庭冲突的产生。其中，上级支持可以消弱表层动作与情绪耗竭及工作-家庭冲突之间的正相关。