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一、名词解释

1． 平衡计分卡

【答案】平衡积分卡是由财务、顾客、内部经营过程、学习和成长四个力面构成的衡量企业、部门和人员的卡片，之所以取名为平衡积分卡是因为它的目的在于平衡，兼顾战略与战术、长期和短期目标、财务和非财务衡量方法、滞后和先行指标。

2． 弹性福利计划

【答案】弹性福利计划是一种有别于传统固定式福利的新员工福利制度，又称为“自助餐式的福利”，即员工可以从企业所提供的一份列有各种福利项目的“菜单”中自由选择其所需要的福利。弹性福利制强调让员工依照自己的需求从企业所提供的福利项目中来选择组合属于自己的一套福利“套餐”。每一个员工都有自己“专属的”福利组合。弹性福利制非常强调员工参与的过程，希望从别人的角度来了解他人的需要。但事实上，实施弹性福利制的企业，并不会让员工毫无限制地挑选福利措施，通常公司都会根据员工的薪水、年资或家眷等因素来设定每一个员工所拥有的福利限额。而在福利清单在所列出的福利项目都会附一个金额，员工只能在自己的限额内购买喜欢的福利。

3． 变革型领导

【答案】（1）变革型领导的定义变革型领导是指领导者通过个人魅力对追随者进行个人关怀与智力上的开发，以达到更高层次的目标。

（2）变革型领导的特点①具有领袖魅力，能够提供愿景规划和组织使命，灌输荣誉感，赢得尊重和信任; ②具有感染力，能传达高的期望，使用各种方式强调努力，通过简单明了的方式来表达重要目标; ③具有智慧刺激的技能，能够激发智力、理性和深入细致的问题解决活动; ④拥有个性化关怀，能够关注个体，对不同员工不同对待，有针对性的给予指导和建议。

4． 目标网络的内涵。

【答案】目标网络的内涵表现为以下四点:

（1）日标和计划很少是线性的，即并非当一个日标实现后接着去实现另一个目标，如此等等。日标和规划形成一个互相联系着的网络。

（2）主管人员必须确保目标网络中的每个组成部分要相互协调。不仅执行各种规划要协调，而且完成这些规划在时间上也要协调。

（3）组织中的各个部门在制定自己部门的目标时，必须要与其他部门相协调。有人研究得出

结论，一家公司的一个部门似乎很容易制定完全适合于它的目标，但这个目标却在经营上与另一个部门的目标相矛盾。

（4）组织制定各种目标时，必须要与许多约束因素相协调。

5． 沟通

【答案】（1）沟通的定义沟通是指信息的传递与理解，即人与人之间传递思想和交流情报、信息的过程。沟通的目的是激励或者影响人的行为。

（2）沟通过程包括的四个要素

①信息源，又称为信息沟通的发送者，是指沟通过程中信息的主动发送者。

②信息内容，即沟通的内容，组织中沟通的信息内容是多种多样的。它既包括正式沟通中的内容，也包括非正式沟通中的内容; 既包括书面的内容，也包括口头的内容。

③信息的接受者，即沟通过程中处于被动地接受信息的一方。在沟通的不断循环过程中，信息的发送者与信息接受者的身份会不断改变，特别是在双向沟通中。

④沟通渠道，即信息交流的通道。不同沟通渠道的沟通效率是不一样的。

（3）沟通的意义

①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂;

②沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径;

③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。

二、简答题

6． 分析系统内外创新的机会存在于何处?

【答案】创新与变革是对原有秩序的破坏。原有秩序之所以要打破，是因为其内部存在着或出现了某种不协调的现象。创新活动正是从发现和利用旧秩序内部的这些不协调现象开始的。不协调为创新提供了契机。旧秩序中的不协调既可存在于系统的内部，也可产生于对系统有影响的外部，具体内容如下:

（1）就系统的外部说，有可能成为创新契机的变化主要有:

①技术的变化，从而可能影响企业资源的获取、生产设备和产品的技术水平;

②人口的变化，从而可能影响劳动市场的供给和产品销售市场的需求;

③宏观经济环境的变化，迅速增长的经济背景可能给企业带来不断扩大的市场，而整个国民经济的萧条则可能降低企业产品需求者的购买能力;

④文化与价值观念的转变，从而可能改变消费者的消费偏好或劳动者对工作及其报酬的态度。

（2）就系统内部来说，引发创新的不协调现象主要有:

①生产经营中的瓶颈，可能影响了劳动生产率的提高或劳动积极性的发挥，因而始终困扰着企业的管理人员。这种卡壳环节，既可能是某种材料的质地不够理想，且始终找不到替代品，也可能是某种工艺加工方法的不完善，或是某种分配政策的不合理。

②企业意外的成功和失败，如派生产品的销售额从而其利润贡献出人意料地超过了企业的主营产品; 老产品经过精心整顿改进后，结构更加合理，性能更加完善，质量更加优异，但并未得到

预期数量的订单一一这些出乎企业意料的成功和失败，往往可以把企业从原先的思维模式中赶出来，从而可以成为企业创新的一个重要源泉。

7． 绩效评估的过程。

【答案】绩效评估是指组织定期对个人或群体小组的工作行为及业绩进行考察、评估和测度的一种正式制度。一般来讲，具有以下步骤:

（1）确定特定的绩效评估目标

在考评员工时，首先要有针对性地选择并确定特定的绩效评估目标，然后根据不同岗位的工作性质，设计和选择合理的考评制度。

（2）确定考评责任者

人事部门的主要职责是组织、协凋和执行考评方案。要使考评方案取得成效，还必须让那些受过专门评估培训的直线管理人员直接参与到方案实施中来。

（3）评价业绩

通过绩效评价系统根据特定的评估目标内容，对员工进行正确的考评。考评应当客观、公正，杜绝平均主义和个人偏见。在综合备考评表得分的基础上，得出考评结论，并对考评结论的主要内容进行分析。

（4）公布考评结果，交流考评意见

考评人应及时将考评结果通知被考评者。及时通报考评结论，可以使本人知道组织对自己能力的评价以及对其所做贡献的承认程度，认识到组织的期望目标和自己的不足之处，从而确定今后需要改进的方向。如果认为考评有不公正或不全面之处，也可进行充分申辩或补充，这有利于被考评者本人的事业发展，也有利于组织对其工作要求的重新建立。

（5）根据考评结论，将绩效评估的结论备案

根据最终的考评结论，可以使组织识别那些具有较高发展潜力的员工，并根据员工成长的特点，确定其发展方向。同时还需要将绩效评估的结果进行备案，为员工今后的培训和人事调整提供充分的依据。

8． 如何实施标杆控制?

【答案】实施标杆控制的步骤包括:

（1）确定标杆控制的项目。标杆控制的项目一般是对企业竞争力影响最重要的因素，同时也是企业的薄弱环节。一般来说，项目应在对企业状况进行比较深人、细致研究的基础上确定。

（2）确定标杆控制的对象和对比点。这个对象应当是在同组织、同行业、同部门朴绩最佳、效率最高的少数有代表性的对象。标杆控制的对比点应当在标杆控制项目范围内决定，通常为业绩的作业流程、管理实践或关键要素，在此基础上确立测量指标作为控制的依据。

（3）组成工作小组，确定工作计划。企业层次标杆控制活动的组成人员通常由决定竞争力因素的核心部门的能够识别专业流程优劣的人士参加。

（4）资料收集和调查。首先收集相关项日、相关调查对象和调查内容方面己有的研究报告、调查报告或相关信息，在研究这些己有资料的基础上，拟定实地调查提纲和调查问卷。在实地调