● 摘要
由于北京医保信息系统医院端IT运维和服务工作规模的扩大，为了确保IT服务质量和服务效率，控制服务成本，积累服务知识，在以ITIL为核心的理论基础上，分析并提出了新的IT服务框架，建立北京医保IT运维服务平台。本文通过对医院端IT运维服务内容和规模的了解和分析，梳理并细化了IT运维与服务的工作任务；详细分析了IT运维服务台、事件管理、问题管理、变更管理以及配置管理等相关流程和功能需求。根据IT运维服务专业技能以及服务职责，重新定义了运维服务角色的职能；本着闭环式服务流程管理思路，制订了新的服务工作流程，建立了服务过程的监控和回访。在此基础上进一步整合公司机构建设，建立以呼叫中心、社保中心、IT服务中心和网络中心组成的北京医保医院端故障处理中心，按照新的服务角色职能和服务流程为北京医保定点医疗机构提供技术服务。基于以上IT运维服务框架，设计了北京医保医院端IT运维平台总体技术框架，利用系统的工作流程管理解决了各个不同职能部门之间协同办公的问题，并对包括了服务统一呼叫管理、服务事件管理，服务配置库管理以及用户基础数据管理等方面进行了详细设计和验证工作；基于对服务呼叫的统一过程管理，能够积累IT运维服务知识，最终构建IT运维服务知识库。