● 摘要
在中国电信业不断并购重组的大环境下，电信行业的竞争从规模竞争逐渐地转变为针对全业务流程的价值链竞争。这就要求运营商在关注用户保留的同时，更要努力提升用户体验。目前，集团级三大集中客服缺少资源统筹和统一管理手段，由于信息不够畅通，因此导致待处理工单无法实时获知，处理过程、处理及时率和结案情况无法管控，客服平台分散，各基地及专业公司与各省级系统未打通，常需两级派单解决投诉问题，综上所述，为适应互联网时代的客服需求，提升全网集约化客服能力支撑全网性产品，建设集团客户服务系统，成为必然。
本集团客户服务系统采用结构化分析方法，根据软件工理论，进行需求分析和研发设计。首先，我们采用自上而下的方式对这个系统进行需求分析，并使用建模技术和流程分析方法，针对该公司客户服务的现状，梳理了电信企业基本的客户服务工作流程；提取该公司客户服务工作的功能需求及非功能需求，基于此对系统进行详细的总体设计；然后，依次实现在系统设计阶段便区分好了的接入平台管理模块、客服门户管理模块、统一客服视图管理模块、管理平台模块等几大功能模块，最后对系统进行测试与实施工作。
本文所设计的综合客户服务在电信企业实施后，有效地、全面地整合了电信运营商各业务流程和相关支撑部门，为建设以客户为主导、个性化、低成本、灵活、反应迅速的客户服务中心提供有力的支持。目前客户服务系统已经全部实施完成，充分利用该公司全国一张网的有利优势，有效地提高了服务交付能力，提升了服务保障水平，降低了服务使用成本