● 摘要
客户服务中心经过多年的发展，从早期的人工热线电话服务，已经发展到具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、WEB、短信等多种通讯方式。随着移动互联网时代的到来，智能移动终端的普及，微信作为时下的一款具有社交功能的即时通讯工具，迅速成为用户在移动终端上通讯工具的首选，用户人数迅速增加。同时，微信作为新型社交媒体渠道，日益受到政府机构、企事业单位的重视。为了更好的为客户提供服务，客服中心也正积极的利用微信这一新型渠道，建设新型的客服系统。
本文在总结以往客服系统建设经验的基础上，结合某商业银行现状，研究建设基于微信渠道的客户服务系统，设计并实现微信客服通讯功能模块。在通讯模块整体设计中，采取按功能分层架构，适当考虑系统的易扩展性。论文的主要研究内容及成果包括以下几个方面：
1. 研究微信消息通讯的接入机制。分析微信消息格式、访问控制、超时机制等内容。在此基础之上，本论文实现了微信系统消息格式转换、接口封装、消息上下行交互功能。
2. 基于微软基础通讯服务(WCF)构建客服系统各模块之间的通讯模型。根据系统模块间的服务提供形式选择合适的通讯方式，定义丰富的消息接口，实现系统的控制消息和对话消息的传递。
3. 对客服中心路由排队进行需求分析，根据企业实际情况需要，设计并实现一个基于技能组的路由策略、多种排队策略灵活组合、功能完善、有良好扩展性的路由排队功能模块。通过对客户级别、请求类型的抽象，设计可灵活配置路由策略数据结构；根据客户与座席的属性特点，分别设计不同的排队策略，按照优先级自由组合。
最终设计并实现了微信客服系统的通讯功能，通过完善、标准的服务接口，将各个子系统和功能模块集成成一个完整的微信客服系统。