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一、名词解释

1． 全面质量管理

【答案】（1）全面质量管理的定义

全面质量管理（Total Quality Management TQM）是指企业中所有部门、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在1起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。

（2）全面质量管理的特征

①全员参加的质量管理。要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。

②全过程的质量管理。必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。

③全面的质量管理。用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量。

2． 平衡计分卡

【答案】平衡积分卡是由财务、顾客、内部经营过程、学习和成长四个力面构成的衡量企业、部门和人员的卡片，之所以取名为平衡积分卡是因为它的目的在于平衡，兼顾战略与战术、长期和短期目标、财务和非财务衡量方法、滞后和先行指标。

3． 企业制度

【答案】企业制度是规定或调节企业内部不同参与者之间权力关系和利益关系的基本原则或标准的总和。企业制度在为经营活动的组织提供基本规则和框架时，表现出月种基本功能:①导向功能，指企朴制度指导企湘经营方向的选择、引导稀缺资源的配置和使用的功能; ②激励功能; 指企业制度诱导各类参与者提供符合企业要求的贡献的功能; ③协调功能，指通过制度安排，使各类参与者在企业经营的不同时空朝着共同的方向努力，使他们提供的不同贡献形成有利于实现企业目标的合力的功能。

4． 价值链

【答案】价值链是指企业所有的互不相同但又相互关联的生产经营活动构成的创造价值的一个动态过程。价值链的概念最早是由美国哈佛商学院的迈克尔·波特于1985年在其所著的《竞争

优势》一书中提出的。波特认为任何企业的价值链都是由一系列相互联系的创造价值的活动构成，这些活动分布于从供应商的原材料获取到最终产品消费时的服务之间的每一个环节，这些环节相互关联并相互影响。

5． 网络计划技术

【答案】（1）网络计划技术的概念

网络计划技术是20世纪50年代后期在美国产生和发展起来的。它包括各种以网络为基础制定计划的方法，如关键路径法、计划评审技术、组合网络法等。网络计划技术的原理是把一项工作或项日分成各种作业，然后根据作业顺序进行排列，通过网络图对整个工作或项目进行统筹规划和控制，以便用最少的人力、物力、财力资源，以最快的速度完成工作。

（2）网络计划技术的优点

①该技术能清晰地表明整个工程的各个项目的时间顺序和相互关系，井指出了完成任务的关键环节和路线;

②可对工程的时间进度与资源利用实施优化;

③可事先评价达到目标的可能性;

④便于组织与控制;

⑤易于操作，并具有广泛的应用范围，适用于各行各业以及各种任务。

6． 绩效评估

【答案】绩效评估又称绩效考核、绩效评价等，是指组织定期对个人或群体小组的工作行为及业绩进行考察、评估和测度的一种正式制度。用过去制定的标准与员工的工作绩效记录进行比较并及时将绩效评估结果反馈给员工，可以起到有效的检测及控制作用。

在人力资源管理中，绩效评估的作用体现在:①为最佳决策提供了重要的参考依据; ②为组织发展提供犷重要的支持; ③为员工提供了一面有益的“镜子”; ④为确定员工的工作报酬提供依据; ⑤为员工潜能的评价以及相关人事调整提供了依据。

二、简答题

7． 产品的质量越高越好吗? 企业确定产品质量时要考虑哪些因素?

【答案】（1）产品的质量并不是越高越好。具体原因包括:

①产品质量的提高无疑需以支付增量成本为代价。而产品质量完善的边际成本是递增的，即随着质量水平的不断提高，质量成本增长的速度将越来越快，从最初增长的速度}h}于质量的改善到逐步超越后者。

②对企业来说，为了完全补偿生产过程中的各种耗费，必然希望将与产品质量提高相关的技术创新与组织费用全部计人生产成本、从而提高价格，而对消费者来说，他们既希望获得更高质量的产品，又不愿为此支付更多的费用。因此在确定生产成本和质量水平的产品时，企业要有“合理质量”的概念，要注意质量水平与生产成本的最佳组合。

虑由于质量主要指产品能够提供的功能及其完善程度，所以企业在确定其质量日标时要考虑下述因素:

①消费者希望得到的功能，除基本功能外，还要求得到何种辅助功能。

②消费者对产品功能差异的辨识能力，如果消费者在使用过程中不能感受到不同产品的功能差异，那么就可能不愿为功能更完善的产品支付更高的价格。

③进一步完善产品功能的成本，是否与消费者愿意支付的费用大致相同。换句话说，产品质量发送的经济效益如何。

8． 概述员工培训的目标与方法。

【答案】培训是指组织通过对员工有计划、有针对性的教育和训练，使其能够改进目前知识和能力的一项连续而有效的下作。培训R 在提高员下队伍的素质，促进组织的发展。

（1）员工培训的目标

员工培训的具体目标有:①补充知识; ②发展能力; ③转变观念; ④交流信息。

（2）员工培训的方法

员工培训的方法有多种，依据所在职位的不同，可以分为对新职工的培训（导入培训）、在职培训和离职培训三种形式。

①导入培训。应聘者一旦决定被录用之后，组织中的人事部门应该对他将要从事的工作和组织的情况给予必要的介绍和引导，即职前引导。职前引导不仅使新员工感受到集体的温暖，还利于帮助新员工获取有效开展工作所必须的一些基本信息，从而使其在更广泛的意义上理解组织文化和愿景等，开启新员工的组织社会化过程。

②在职培训。对员工进行在职培训是为了使员工通过不断学习掌握新技术和新方法，从而达到新的工作目标要求所进行的不脱产培训。工作轮换和实习是两种最常见的在职培训。其中，工作轮换是指让员工在横向层级上进行工作调整，其目的是让员工学习多种技术，体验工作间的依存性和开阔视野; 实习是指让新来人员向优秀的老员工学习以提升自己的知识与技能的一种培训方式。

③离职培训。指为了使员工能够适应新的工作岗位要求而让员工离开工作岗位一段时间，专心致志于一些职外培训。最常见的离职培训方式包括教室教学、影片教学以及模拟演练等。

9． 日标管理有效推行的条件是什么？

【答案】目标管理指组织内部各部门乃至每个人为实现组织目标，自卜而下地制定各自的目标并自主地确定行动方针、安排工作进度、有效地组织实现和对成果严格考核的一种系统的管理方法。促使目标管理有效推行需要以下条件:

（1）组织成员有较强的自我管理能力。自我管理能力较强就是能够根据日标要求自觉努力完成，能够自觉主动地了解合作者，主动配合合作者或其他各方共同把各自份内的、本部门的、本层次的目标完成。

（2）良好的组织价值理念。组织的价值理念是一个组织的处事准则、行为准则，是组织生命