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一、名词解释

1． 管理权变观点

【答案】管理权变观点是由卢萨斯和司徒华在1977年提出的一种管理理论。权变管理的核心思想是“没有绝对最好的东西，一切随条件而定”。该理论认为并不存在一种适用于各种情况的普遍的管理原则和方法，管理只能依据各种具体的情况行事。管理人员的任务就是研究组织外部的经营环境和内部的各种因素，弄清这些因素之间的关系及其发展趋势，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。该理论包括以下三方面的观点:

（1）过去的管理理论（可分为过程学说、计量学说、行为学说和系统学说）由于没有把管理和环境妥善联系起来，其管理观念和技术在理论与实践上联系不大，都不能使管理有效地进行，而权变理论主张把环境对管理的作用具体化，并将管理理论与管理实践结合起来;

（2）权变管理理论就是考虑到有关环境的变数同相应的管理观念和技术之间的关系，使采用的管理观念和技术能有效地达到目标;

（3）环境变量与管理变量之间的函数关系即是权变关系，这是权变管理的核心内容。

2． 人际技能

【答案】人际技能是指成功地和别人打交道并与别人沟通的能力，包括对下属的领导能力和处理各种关系的能力。人际技能与概念技能和技术技能并成为三大管理技能，是管理者需要掌握的三种基本技能，也是最重要的三种管理技能。人际技能对于所有层次的管理者的重要性大体相同。

人际技能是管理者与他人一起工作和作为一名小组成员而有效工作的能力. 具体表现为管理者与他人的关系，其中包括激励、帮助、协调、领导、沟通和解决冲突的能力。

3． 流动比率

【答案】流动比率又称营运资金比率（WorkingCapitalRatio ）或真实比率（RealRatio ，是指企业流动资产与流动负债的比率。流动比率是反映企业短期偿债能力的指标，其计算公式为:流动比率一流动资产令流动负债。一般说来，流动比率越高，说明企业资产的变现能力越强，短期偿债能力亦越强; 反之则弱。一般认为流动比率应在2:1以上。

4． 定点超越（也称管理基准化）

【答案】定点超越（BMK ）是指企业将产品、服务和其他业务活动与自己最强大的竞争对手或某一方面的领先者进行连续对比衡量，以发现自己的优势及不足，并寻找出行业领先者之所以领先的内在原因，以便制定适当的战略计划。“定点”和“超越”是构成BMK 方法的两个基本阶段。实施这一方法时，针对组织所要改进的领域或对象，首先必须确定“谁”是最好的。实施BMK

的目的并不在于对榜样的简单模仿，而是在于“超越”对手，使自己成为同业最好的。定点超越有七个步骤包括:①决定定点超越哪项功能; ②识别关键的可测定的绩效变量; ③识别最好的一类公司; ④测定最好的一类公司的绩效; ⑤测定本公司的绩效; ⑥制定缩小这种差距的具体方案和行动; ⑦实施和监测结果。

5． 双因素理论

【答案】保健一激励理论，是美国心理学家弗雷德里克·赫兹伯格于20世纪50年代后期提出的。赫兹伯格认为，人类有两种不同的类型需要，他们之间彼此是独立的，但能够以不同的方式影响人们的行为。这两类需要是:保健因素和激励因素。具体内容如下:

（1）保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策、工资水平、工作环境和劳动保护。这类因素处理得不好会引发工作不满情绪的产生，处理得好可预防和消除这种不满。但它不能起激励作用，只能起到保持人的积极性，维持工作现状的作用。

（2）激励因素是指能够促使人们产生工作满意感的因素。主要包括:①下作表现机会和工作带来的愉快; ②工作上的成就感; ③由于良好的工作成绩而得到的奖励; ④对未来发展的期望; ⑤职务上的责任感。

（3）双因素激励理论的意义

双因素激励理论的意义在于它把传统的满意一不满意（认为满意的对立面是不满意）的观点进行了拆解，认为传统的观点中存在双重的连续体:满意的对立面是没有满意，而不是不满意; 同样，不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。

6． 利益相关者

【答案】利益相关者（stakeholder ，又称利益枚关者，是指那些与特定组织有一定利益关系的有关者，其利益得失与组织的存在相关。换言之，利益相关者是在一定环境中受组织决策和政策影响的任何有关者。这一概念最早由伊戈尔·安索夫在《公司战略》一书中首次提出，自弗瑞曼《战略管理一一利益相关者方式》出版后，“利益相关者”、“利益相关者管理”、“利益相关者理论”等术语得到广泛运用，利益相关者理论已经成为分析企业组织行为的一个既定理论框架，应用于公司治理、企业伦理、战略管理等方面。

二、简答题

7． 描述企业文化的形成。

【答案】企业文化首先是在企业中的主要管理者（或称企业家）的倡导下形成的。同时，只有当企业家倡导的价值观念和行为准则为企业员工广泛认同、普遍接受、并自觉地作为自己行为的选择依据时一，企业文化才能在真正意义上形成。具体内容如下:

（1）管理者倡导

企业家倡导某种价值观念和行为准则体系主要借助两种途径:①在日常工作中，不仅言传，而且身教，不仅提出、并促使企业员工接受某种价值观念，而且身体力行，自觉表现出与其倡导的

价值观和行为准则相应的行为选择，以求通过身边的人对企业组织中其他成员的行为产生潜移默化的影响。②借助重大事件的成功处理，促进企业成员对重要价值观和行为准则的认同。

（2）组织成员的接受:“社会化”与“预社会化”

组织成员的接受可以称为“社会化”与“预社会化”。社会化是指组织通过一定形式不断向员工灌输某种特殊的价值观念; 预社会化是企业在招募新员工时不仅提出相应的技能和素质要求，而且注意分析应聘者的行为特征，判断影响应聘者外显行为的内在价值观念与企业文化是否一致，从而保证新聘员工接受组织文化、迅速融入组织特定的文化氛围中。

8． 何谓激励因素? 何谓保健因素? 双因素理论对我们可提供哪些启示?

【答案】（1）激励因素激励因素是指能够促使人们产生工作满意感的因素。主要包括:①工作表现机会和工作带来的愉快:②工作上的成就感; ③由于良好的工作成绩而得到的奖励; ④对未来发展的期望; ⑤职务上的责任感。

（2）保健因素

保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策、工资水平、工作环境和劳动保护。这类因素处理得不好会引发工作不满情绪的产生，处理得好可预防和消除这种不满。但它不能起激励作用，只能起到保持人的积极性，维持工作现状的作用。

（3）双因素激励理论的意义

双因素激励理论的意义在于它把传统的满意一不满意（认为满意的对立面是不满意）的观点进行了拆解，认为传统的观点中存在双重的连续体:满意的对立面是没有满意，而不是不满意; 同样，不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。

这种理论对企业管理的基本启示是:要调动和维持员工的积极性，首先要注意保健因素，以防止不满情绪的产生。但更重要的是要利用激励因素去激发员工的工作热情，努力工作，创造奋发向上的局面，因为只有激励因素才会增加员工的工作满意感。

9． 绩效评估的过程。

【答案】绩效评估是指组织定期对个人或群体小组的工作行为及业绩进行考察、评估和测度的一种正式制度。一般来讲，具有以下步骤:

（1）确定特定的绩效评估目标

在考评员工时，首先要有针对性地选择并确定特定的绩效评估目标，然后根据不同岗位的工作性质，设计和选择合理的考评制度。

（2）确定考评责任者

人事部门的主要职责是组织、协凋和执行考评方案。要使考评方案取得成效，还必须让那些受过专门评估培训的直线管理人员直接参与到方案实施中来。

（3）评价业绩

通过绩效评价系统根据特定的评估目标内容，对员工进行正确的考评。考评应当客观、公正，杜绝平均主义和个人偏见。在综合备考评表得分的基础上，得出考评结论，并对考评结论的主要