从混淆的事件或状态中，采集各种资料，将其整合并理顺关系，以便发现问题的根源；。打破现状，让所有相关人员产生新的统一；。团体活动，但并不对每个人的意见都采纳。。掌握问题本质，让有关人员明确认识；。
明确目的及语言数据的来源。记录下收集到的语言数据。对语言数据进行讨论。依据各语言数据的亲和性（即有亲近感，所表述内容类似）将卡片分组放置。
问题：
[单选] 以下哪项不是KANO定义的三个基本层次的顾客需求（）.
基本型需求。绩效型需求。兴奋性需求。无缺点需求。
问题：
[单选] 顾客没有说的，没有期望的，不知道的需求为（）.
基本型需求。绩效型需求。兴奋性需求。无缺点需求。
问题：
[单选] 请说明以下描述指的是哪一种图：是一种线条图，横轴表示时间，纵轴表示要安排的活动，线条表示在整个期间上计划的和实际的活动完成情况（）.
柏拉图；。甘特图；。流程图；。亲和图。
问题：
[单选] 以下不属于不良质量成本（CoPQ）的一项是（）.
预防费用（Prevention Costs）；。评价检查费用（AppraisalandInspection Costs）；。内部失败费用（InternalFailure Cost）；。外部失败费用（ExternalFailure Cost）；。
问题：
[单选] 在6个西格玛质量水平时，CoPQ占收入的百分比约为多少（）.
5%；。15%；。25%；。35%；。
防止失败及减低估价成本上所花的成本。缺点所招致的成本。顺应顾客要求所花的成本。效率差所招致的成本。
不必要的人力。员工在等候材料。不必要的操作。废弃的材料。
CS人员拜访客人，处理客户抱怨的差旅费用。来料不良全检工时费。训练成本。返工消耗物料费用。
