问题：
[单选] 换位思考的能力，也就是（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、同情心。B、同理心。C、有形度。D、信任度。
A、这是银行的规定。B、这不是我的工作。C、让我想想我能做什么。D、我不知道。
问题：
[单选] 以下所述的银行网点的服务承诺制不正确的是（）。
A、文明服务：做到举止端庄，礼貌待人，说话和气，耐心周到，禁用服务忌语。B、检查和处罚：服务检查可实行上级每天检查，定期汇报制度。C、一次性告知服务：对前来办理业务但手续和证件资料不全的客户，要一次性告知清楚需要补充和完善的相关的材料，节省客户的时间。D、快捷服务：安全、准确、快速的办理各项业务，不拖拉，不推诿，缩短客户等候时间，提高网点服务效率。
问题：
[单选] （）是缓解服务压力、提升服务质量与服务效率的重要途径。
A、制订严格的规章制度。B、员工能力的提升。C、对员工进行奖励。D、对员工进行表扬。
问题：
[单选] （）是网点规范管理和长效发展的基础A、网点制度建设
B、网点人员配置。C、网点功能。D、网点业务。
问题：
[多选] 凡具备金融许可证和物理营业场所，履行对外营销服务职能的所有营业机构的负责人均属网点负责人的范围，具体包括：（）
A、营业部本部营业厅（室）。B、城区支行。C、县支行本部营业厅（室）。D、二级支行。
问题：
[多选] 营业网点作为服务客户的第一线，是客户对银行视觉识别和行为识别的直接载体，同时也是银行服务理念的（），营业网点能否满足客户的期望，直接关系到客户对企业形象的评价。
A.重要履行者。B.传递者。C.维护者。D.推动者。
A、强化内控机制，完善制度建设，提高防范和花解风险能力。。B、整合柜面业务，优化劳动组合，全面提高综合网点竞争力。。C、以提升客户服务品质、拓展结算营销渠道为抓手，借助市场化手段提升对公结算业务竞争能力，全力构建对公业务经营平台。。D、建立学习型银行，加强员工队伍建设。。
问题：
[多选] 网点负责人的岗位职责主要有（）.
A、负责网点营业厅管理，保证客户服务品质。承担本网点各项经营任务指标落实、目标制定执行、日常运营管理、风险控制、资源管理与市场开拓等工作。。B、履行岗位管理、人员管理和评价考核职能。根据本网点岗位设置情况，合理调配人力资源，做好团队建设，负责组织开展各岗位员工的培训和考核激励。。C、履行经营风险监督职能。严格贯彻执行各项方针政策和规章制度，履行内控管理职责，负责贯彻执行人民银行及上级行各项反洗钱规章制度，严防各种差错事故、违纪事件和经济案件的发生。。D、营业网点能使客户与银行员工面对面地交流和沟通，便于客户对服务进行确认，从而使客户服务需求更加明确，增加银行服务的可信度。。
问题：
[多选] 营业网点是银行最基层的组织，是银行与市场的连接点，是银行客户服务的载体，也是银行最重要的形象场所。网点负责人作为银行最基层组织的管理人员，决定了其具有无法替代的岗位价值。（）。
A、网点负责人是银行经营管理的直接责任者。B、网点负责人是银行客户服务和产品销售的具体组织者。C、网点负责人是营业网点内控工作的第一责任人。D、网点负责人是基层员工队伍的领导者。
